Kvaliteedijuhtimissüsteemi ISO 9001 standardstruktuuris määratakse teenuse realiseerimiseks seitsmes pealkiri. Selle peatüki teine punkt kannab pealkirjaga kliendiga seotud protsessid ja hõlmab kolme erinevat teemat:
- Teenusega seotud tingimuste määramine
- Teenusega seotud tingimuste ülevaade
- Kontakt kliendiga
Teenusega seotud tingimuste läbivaatamine eeldab põhimõtteliselt järgmisi tegevusi:
- Kas tootega seotud tingimused on täielikult määratletud
- Kas kliendiga sõlmitud lepingus on algusest peale erinevusi?
- Kas ettevõte on võimeline nõudeid täitma
Ettevõte peab enne kauba või teenuse pakkumist kliendile üle vaatama ja tagama teatud punktid, isegi enne kliendilt tellimuse vastuvõtmist ja lepingu sõlmimist.
Esiteks ei tohiks kõhelda kliendi soovitud kaupade või teenuste määratlemisel ja tingimustel. Kliendi soovitud toote tingimusi tuleks põhjalikult uurida ja otsustada, kas pakutavad kaubad või teenused vastavad nendele nõuetele. Need tingimused tuleks samuti registreerida.
Teine punkt, mida tuleb rõhutada, on see, et ettevõtte esimesel kohtumisel kliendiga tuleks kontrollida, kas kliendi esitatud tingimused vastavad täpselt tellimuse või lepingu eelnõus esitatud tingimustele. Kui juba sõlmitud lepingus on erinevusi, tuleks kokkuleppele jõuda.
Kolmas oluline punkt teenusega seotud tingimuste ülevaatamisel on ettevõtte jaoks riskantse olukorra paljastamine. Ettevõtte müügi-, turundus- ja tootmisfunktsioonid on üldiselt eraldi juhtide vastutusel. Kuid nad peavad alati töötama kooskõlastatult ja teadma üksteise võimeid. Seda, kas ettevõte saab kliendi nõudeid täita, tuleks enne lepingu allkirjastamist arutada vastavate juhtidega. Seejärel tuleb teha lõplik otsus. Vastasel juhul ei täida ettevõte tulevikus neid tingimusi, mida ta aktsepteerib, ja võtab riske.
Need teenusega seotud tingimuste ülevaatamisega seotud tegevused tuleb läbi viia kirjalikult ja pidada arvestust.
Samad sammud tuleks võtta veel kord juhul, kui klient pärast lepingu sõlmimist esitab muudatustaotluse.
ISO 9001 Kliendiprotsesside piires Kui soovite saada täpsemat teavet teenusetingimuste ülevaatamise kohta, meie ettevõte TÜRCERT tehniline kontroll ja sertifitseerimine Palun ärge kõhelge ettevõtte juhtidega ühendust võtmast.