Müşteri odaklı hizmet sunan şirketler, ki bunların içinde Çağrı Merkezleri özellikle dikkat çekmektedir, müşterilerden sadece şikayet dinlemek ve sorunlarına çözüm getirmek amacı ile faaliyet göstermemektedir. Artık Çağrı Merkezleri şirketler için önemli bir alternatif satış kanalıdır ve şirketler bu noktaya eskiden olduğundan daha fazla yatırım yapmaktadır. Şirketin ürün ve hizmetlerinin tanıtımının yapılması ve bunların satış ve pazarlanması için Çağrı Merkezleri önemli bir işlev üstlenmektedir. Böyle olunca da şirketler, bu merkezlerin, uluslararası düzeyde belirlenen standartlara uygun şekilde faaliyet göstermesini istemektedir. Bu anlamda ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı Çağrı Merkezleri dahil bütün müşteri odaklı hizmet sunan şirketlerin ihtiyaçlarını karşılayan bir standart olmuştur.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardının özelliği, bu merkezlerin belirlenmiş ve dokümante edilmiş teknik özellikleri ve iş yapma süreçlerine dokunmaması, aksine bunları tamamlayıcı özellikte olmasıdır.
İşletmelerinde Kalite Yönetim Sistemi veya Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi ya da Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemlerinden en azıdan birini kurmuş ve uygulayan şirketler açısından Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’ni kurmak ve çalıştırmak çok kolay olacaktır. Çünkü bu sistemlerde çok sayıda ortak standarda sahiptir.
Yine de ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi kurmak için, bu konuda hizmet veren belgelendirme kuruluşlarından veya danışmanlık şirketlerinden destek alınabilir.
Genel olarak Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi kurulurken ilk olarak bir hazırlık dönemi geçirilecektir. Bu dönemde bir durum değerlendirmesi yapılacak ve çalışmanın kapsam belirlenecektir. Mevcut iş akışları analiz edildikten sonra da bir stratejik plan hazırlanacaktır.
Bundan sonraki adımda süreç yönetimi çalışması yapılacaktır. Çağrı Merkezi süreçleri belirlenecek, bir modelleme yapılacak ve arkasından dokümantasyon çalışması başlayacaktır. Bu çalışmaları çalışanların eğitimi, performans takibi, işyükü ve hata yönetimi gibi çalışmalar izleyecektir.
Bundan sonraki adımlarda çağrı yönetimi alt yapı hazırlıkları yapılacak, müşteri yönetimi, şikayet yönetimi ve müşteri memnuniyeti süreçleri hazırlanacaktır.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’ni kurmak için danışmanlık hizmeti veren kuruluşlardan biri de TURCERT belgelendirme kuruluşudur. Bu sistemi kurmak için ne yapmak gerektiği konusunda daha fazla bilgi almak, hatta Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’ni kurmak için TURCERT belgelendirme kuruluşunun deneyimli yönetici ve çalışanlarına başvurabilirsiniz.