Çağrı Merkezleri ilk kurulduğu zamanlarda daha çok müşterilerin şikayetlerini ilettikleri ve genel sorunların çözüldüğü birer hizmet noktası olarak hizmet veriyordu. Çağrı Merkezleri, satış sonrası hizmetlerin sunulduğu bir merkez olarak kabul ediliyordu. Üstelik bu merkezler birer maliyet noktası olarak görülüyor ve gereksiz masraflı üniteler olarak nitelendiriliyordu.
Ancak zaman içinde bu merkezler Müşteri İletişim Merkezleri’ne dönüştü ve müşterilere bu merkezler üzerinden satış ve pazarlama da yapılmaya başlandı. Derken farklı iş uygulamaları da bu merkezler üzerine kaydırılınca şirketlerin cirolarının ve marka değerlerinin yükselmeye başladığı görüldü.
Bugün artık Çağrı Merkezleri, şirketler için, bir maliyet kapısı olarak değil kazanç kapısı olarak görülüyor. Böyle olunca Avrupa Standartlar Komitesi tarafından 2009 yılında ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı yürürlüğe konulmuştur. Bu standartlar sayesinde şirketler artık daha sistematik davranmaya ve müşterilere bu kanaldan daha hızlı ve güvenli hizmet sunmaya başlamışlardır. EN ISO 15838 standardı, Çağrı Merkezleri’nin ya da Müşteri İletişim Merkezleri’nin gereksinimlerine uygun uluslararası nitelikte bir standarttır.
Sadece Çağrı Merkezleri değil müşteri odaklı hizmet veren bütün kuruluşların ihtiyaçlarına uygun şekilde hazırlanan bu standardı bünyelerinde kuran ve uygulayan şirketler, bununla yetinmeyip bir de ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi almak isteyebilirler.
Belgelendirme çalışması yapan kuruluşlar, başvuru yapan şirketler için gerekli denetim çalışmalarını yapmakta ve uygun gördükleri takdirde bu şirketlere ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi hazırlamaktadırlar.
Bu belgeye sahip olan kuruluşlar müşterileri ile iletişimde hiçbir sorun yaşamamakta ve gereksiz zaman kayıplarının yarattığı maliyetlerden kurtulmuş olmaktadır. Müşterilerine daha güvenli, hızlı ve doğru bir hizmet vermektedir. Bu belgeye sahip olmanın bir avantajı da müşteri iletişim kalitesinin artmasına bağlı olarak kazanılan rekabet avantajı ve müşteri memnuniyetindeki artıştır.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi veren belgelendirme kuruluşlarından biri de TURCERT firmasıdır. Bu belgenin ne olduğu, nasıl alınacağı ve ne işe yaradığı gibi konularda daha açıklayıcı bilgi almak için, hatta bu belgeye sahip olmak için TURCERT belgelendirme kuruluşunun yönetici ve çalışanlarına başvurabilirsiniz.