Müşteri İletişim Merkezleri ya da Çağrı Merkezleri, müşteriler ile bir iletişim köprüsü kurdukları için şirketler tarafından önemsenmektedir. Çağrı Merkezi desteği ile şirketler ile müşterileri arasındaki ilişkiler güçlenmekte ve bu sayede müşteriler daha sadık, mutlu, ürün almaya daha yatkın ve firma ile işbirliğine daha istekli hale gelirler. Yani bir Müşteri İletişim Merkezi ya da Çağrı Merkezi kurmak ve çalıştırmak, şirketler için daha fazla gelir sağlamanın bir yoludur.
Şirketler bu teknolojiye bu nedenle bu kadar yoğun yatırım yapmaktadırlar. Ama önemli olan bu merkezi kurmak değil, doğru, güvenilir ve sağlıklı bir şekilde çalıştırmaktır. Bunu sağlamak üzere Avrupa Standartlar Komitesi tarafından 2009 yılında ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı hazırlanmış ve yayınlanmıştır. Bu standart, genel olarak Çağrı Merkezleri’nin düzgün ve güvenli hizmet sunumu için gerekli olan genel koşulları belirlemektedir. Bu standart, müşteri odaklı hizmet veren kuruluşların, özellikle de Çağrı Merkezleri’nin ihtiyaçlarını karşılamaktadır.
Bugün birçok şirket, müşterilere daha hızlı ve güvenli bir hizmet verebilmek için, Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi ya da Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standartlarını uygulamaktadır. EN ISO 15838 standardı, Çağrı Merkezleri’nin gereksinimlerine uygun uluslararası bir standarttır. Bu standardın koşulları, Çağrı Merkezi’nin verdiği hizmetlerin teknik koşullarını tamamlayıcı özelliktedir.
ISO 15838 standardı sayesinde şirketler, müşterilerine daha güvenli bir hizmet vereceklerdir. Müşterilerini anlama ve iletişim konularında yaşanan gereksiz zaman kayıpları önlenmiş olacaktır. İletişimin etkinliği artmış olacaktır.
Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı aslında ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi ve ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi standartlarının, Çağrı Merkezleri ve benzeri faaliyet gösteren kuruluşlar için derlenmiş bir şeklidir.
Bünyelerinde Kalite Yönetim Sistemi’ni kurmuş olan şirketler, Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’ni çok daha kolay ve entegre bir şekilde kurup çalıştırılabilirler.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’nin ne olduğu, nasıl kurulduğu, ne işe yaradığı ve nasıl belge alındığı gibi konularda daha açıklayıcı bilgi almak için, TURCERT belgelendirme kuruluşunun yönetici ve çalışanlarına başvurabilirsiniz.