Organisatsiooni jaoks on oluline igasugune klientide tagasiside, olgu see uus ettepanek, taotlus või rahulolematus või kaebus. Tegelikult võib selline tagasiside olla ka organisatsioonile võimalus ennast paremaks muuta. Selle tagasiside hulgas on eriti olulised klientide kaebused. On väga oluline, et klientide kaebusi võetakse vastu, salastatakse, analüüsitakse, töötatakse välja lahendusi, täiustamistegevusi viiakse läbi sagedaste kaebuste osas ja kõik need tegevused viiakse läbi teatud süsteemi piires.
Välja töötanud Rahvusvaheline Standardiorganisatsioon ISO 10002 klientide kaebuste haldamise süsteemnäitab sellise süsteemi standardeid.
Kui kliendikaebuste olulisus sai aru, peeti seda süsteemis toimunuks ja 1990-i aastate alguses algatas esimesed uuringud kliendisuhete juhtimine (CRM). ISO 10002 standardid avaldati esmakordselt 2004-is ja meie riigis hakati seda rakendama 2006-is.
Kliendikaebuste haldussüsteemi standardid määratlevad, mida tuleb teha kliendilojaalsuse loomiseks. Kuna klientide ootused on mõiste, mis erineb inimeselt, pole kliendi kaebuste haldamist lihtne kontrollida. Seetõttu on vaja süstemaatilist lähenemist.
Kliendikaebuste haldussüsteemning kuidas ja mil viisil võetakse vastu kliendi kaebusi, kes ja kuidas neid kaebusi ettevõttes hindab, millal ja kuidas kaebustega kliendiga suheldakse, kes teeb vajalikud korraldused, et sama kaebust uuesti vältida. . Kõigi nende uuringute äriprotsessid kaevandatakse ja dokumenteeritakse.
Seetõttu tänu kliendikaebuste haldamise süsteemile Klientide kaebusedanalüüsitakse süstemaatiliselt ja järjepidevalt. Samal ajal analüüsib organisatsioon klientide kaebusi ja tal on võimalus teha korrigeerivaid ja ennetavaid tegevusi valdkondades, kus kaebusi intensiivistatakse. See suurendab ettevõtte tootlikkust.
Samal ajal vastavad ISO 10002 standardid ISO 9001 standarditele. Kliendikaebuste haldussüsteemi saab installida ja käitada üksi või rakendada kvaliteedijuhtimissüsteemi osana.
Lisateavet selle kohta, mis on ISO 10002 klientide kaebuste haldussüsteem, kuidas seda installida ja kasutada, võite pöörduda TURCERTi sertifitseerimisasutuse töötajate poole.