Tänapäeva karmides konkurentsitingimustes teevad ettevõtted suuri jõupingutusi üksteise paremuse saavutamiseks. Üks neist pingutustest organisatsioonis ISO 10002 klientide kaebuste haldamise süsteemja hankige seda olukorda tõendav dokument.
Selle süsteemiga loovad organisatsioonid oma klientidele erinevusi, püüavad ületada klientide ootusi, peavad oluliseks klientide arvamusi ja ettepanekuid ning kasutavad neid arvamusi ja ettepanekuid enda arendamiseks.
Millised on kliendikaebuste haldussüsteemi aluspõhimõtted? Keskendume neile üldiselt aktsepteeritud põhimõtetele:
- Läbipaistvus
Organisatsioon oleks pidanud oma klientidele, töötajatele ja tegevusalaga seotud osapooltele selgitama, kes peaks kaebuste korral seda tegema ja kuidas neid lahendama.
- Ole ligipääsetav
Kaebuste lahendamise protsess peaks olema kõigile kättesaadav. Kliendid peaksid saama hõlpsalt teavet kaebuste lahendamise kohta. Kaebuste lahendamise protsessid peaksid olema hõlpsasti mõistetavad ja kasutatavad.
- Vastus
Kliente tuleks kaebuse kättesaamisest viivitamata teavitada. See teave tuleks anda võimalikult kiiresti vastavalt kaebuse kiireloomulisusele. Samal ajal tuleks kliendile edastada kaebuste lahendamise protsessi kulgu.
- Objektiivsus
Sõltumata kaebuse sisust ja tõsidusest, tuleb kaebuste lahendamise protsessis tegutseda kõigi suhtes objektiivselt, õiglaselt ja erapooletult.
- Ei tasu
Kaebuste lahendamise ajal ei tohiks klient kliendilt täiendavat tasu küsida.
- Ole salajane
Kui kaebuse lahendamise ajal nõutakse kliendi isikuandmeid, tuleks seda teavet kasutada ainult kaebuse lahendamiseks. Kui klient ei soovi, et tema isiklikku teavet avalikustatakse, ei tohiks seda avaldada.
- Kliendikeskne lähenemine
Organisatsioon peaks alati olema tagasiside saamiseks avatud ja lahendustes klientidele orienteeritud. Samuti peaks ta näitama oma pühendumust selles suunas esitatud kaebuste lahendamisele.
- Konto
Organisatsioon peaks suutma aru anda kõigi kaebuste alla kuuluvate tegevuste ja otsuste kohta ning neist aru anda.
- Pidevalt täiustada
Ja lõpuks, kui kvaliteedisüsteemide aluspõhimõte, peaks organisatsiooni peamine eesmärk olema kaebuste lahendamise protsesside ja toodete kvaliteedi pidev täiustamine.
Lisateabe saamiseks kliendi kaebuste haldussüsteemi ISO 10002 põhiprintsiipide kohta pöörduge TURCERTi sertifitseerimisasutuse juhtide ja töötajate poole.