Kui kaebuse määratlus on esitatud ISO 10002i kliendi kaebuste haldussüsteemi standardites, nimetatakse seda rahulolematuse avalduseks, milles kliendi endaga seotud negatiivsed tulemused edastatakse selgesõnaliselt või kaudselt ning organisatsiooni toodete või teenuste osas oodatakse vastust või lahendust. Klientide hoidmine on organisatsioonide jaoks muutunud väga oluliseks. Seetõttu tuleks klientide poolt otseselt või kaudselt väljendatud rahulolematuse väljendusse suhtuda tõsiselt, neid tuleks käsitleda ja lahendada. Sel moel kaotavad kliente kaotavad organisatsioonid pidevalt mainet ja prestiiži ning peavad oma kahjustatud maine taastamiseks tegema suuri pingutusi ja kulusid.
Edukalt loodud ja juhitud Kliendikaebuste haldussüsteemon organisatsioonide jaoks hädavajalik süsteem klientide vajaduste haldamiseks ja nende kaubamärkide kaitsmiseks. See süsteem seab standardid klientide kaebuste edukaks käsitlemiseks, tuvastamiseks, haldamiseks ja lahendamiseks.
Kliendikaebuste haldussüsteem täpsustab nõuded klientide kaebuste edukaks haldamiseks. Samuti aitab see organisatsioonil tulla toime klientide rahulolematusega.
Üldiselt pakub kliendikaebuste haldussüsteem organisatsioonile järgmisi eeliseid:
• Suureneb organisatsiooni potentsiaal olemasolevate klientide hoidmiseks.
• Klientide pühendumus ettevõttele tõuseb. Lojaalsus suureneb.
• Organisatsiooni brändiväärtus suureneb. See kehtib nii klientide kui ka aktsionäride kohta.
• See näitab organisatsiooni pühendumust klientide rahuldamisele.
• Töötajad saavad klientide kaebustest teadlikumaks.
• On selgunud, et organisatsioon näitab probleemide lahendamisel kliendikeskset lähenemisviisi.
• Klientide kaebusi analüüsides on kiireim korrigeerivate ja ennetavate meetmete võtmine kõige korduvamates kaebuste küsimustes.
• Kaebuste põhjuste kõrvaldamine suurendab organisatsiooni tootlikkust ja tõhusust.
• Kaebusi jälgitakse pidevalt, tänu millele on hõlpsam näha valdkondi, kus saaks parandusi teha.
• Kliendi kaebuste haldamise süsteemi standardeid saab tänu paindlikkusele hõlpsasti integreerida kvaliteedijuhtimissüsteemiga.
Lisateavet ISO 10002 kliendikaebuste haldussüsteemi eeliste kohta ja selle süsteemi loomise nõustamiseks võite pöörduda TURCERTi sertifitseerimisasutuse juhtide ja töötajate poole.