Kliendikaebuste haldussüsteem, ISO 10002: 2004 klientide kaebuste haldamise süsteem standardid. Sertifitseerimisasutused kontrollivad dokumente taotlevaid organisatsioone ka vastavalt nendele standarditele. Kuna need standardid sobivad peaaegu igas sektoris tegutsevatele organisatsioonidele, on selle standardi kõigis artiklites esitatud reeglid struktureeritud vastavalt süsteemi paigaldamise ajal organisatsiooni enda korraldusele.

Standardite üldise ülesehituse osas on esimese kolme punkti eesmärk tutvustada kliendikaebuste haldamise süsteemi ja määrata kindlaks üldeeskirjad. Organisatsiooni rakendatavad standardid sisalduvad viies artiklis alates neljandast artiklist. Kliendikaebuste haldussüsteemon loodud ja auditeeritud vastavalt nendes artiklites kirjeldatud standarditele.

Standardite neljas artikkel kirjeldab kliendikaebuste haldamise süsteemi põhiprintsiipe. Need põhimõtted peavad olema läbipaistvad, juurdepääsetavad, vastama, objektiivsed, tasuta, konfidentsiaalsed, kliendikesksed, raamatupidamisarvestuses ja pidevalt täiustatavad.

Standardite viiendas artiklis kirjeldatakse, kuidas kaebusi menetletakse. Selles artiklis selgitatakse organisatsiooni ulatust, pühendumust ja poliitikat seoses klientide kaebustega ning vastutuse ulatust.

Standardite kuues artikkel on seotud planeerimise ja projekteerimise uuringutega. Selles artiklis on selgitatud eesmärkide, tegevuste tüüpide ja ressursside ulatust, mida organisatsioon kasutab kaebuste lahendamiseks.

Standardite seitsmes artikkel on seotud kommunikatsiooniprotsessidega. Klientide kaebusedkuidas saada, järelkontrolli teha, kuidas klienti kaebuse kättesaamisest teavitada, kuidas teha kaebustele esialgne hinnang, kuidas kaebust uurida, kuidas kaebusele vastata, kuidas organisatsioon kaebuse üle otsustab ja kuidas sellest otsusest kliendile teatada ning kaebus lõpuks sulgeda. kõik siin kirjeldatud protsessid.

Standardite kaheksas artikkel hõlmab organisatsiooni pideva töö ja süsteemi täiustamise põhimõtteid. Selle artikli raames selgitatakse teabe kogumise, kaebuste analüüsimise ja hindamise põhimõtteid, rahulolu kaebuste menetlemise protsessidega, kaebuste käsitlemise protsesside jälgimist, nende protsesside ülevaatamist, uurimist ja ülevaatamist ning pideva täiustamise põhimõtteid.

Lisateabe saamiseks kliendi kaebuste haldamise süsteemi ISO 10002 standardse ulatuse kohta pöörduge TURCERTi sertifitseerimisasutuse töötajate poole.