Các công ty cung cấp dịch vụ hướng đến khách hàng, trong đó có các Trung tâm cuộc gọi thu hút sự chú ý đặc biệt, không hoạt động chỉ để nghe phàn nàn từ khách hàng và giải quyết vấn đề của họ. Không còn Trung tâm cuộc gọi Nó là một kênh bán hàng thay thế quan trọng cho các công ty và các công ty đang đầu tư nhiều hơn vào điểm này so với trước đây. Call Centre đóng một vai trò quan trọng trong việc quảng bá các sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng như cho việc bán hàng và tiếp thị của họ. Do đó, các công ty muốn các trung tâm này hoạt động theo các tiêu chuẩn được quốc tế xác định. Theo nghĩa này, ISO 15838 Truyền thông khách hàng Tiêu chuẩn hệ thống quản lý trung tâm Nó đã trở thành một tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu của tất cả các công ty dịch vụ hướng tới khách hàng, bao gồm cả Trung tâm cuộc gọi.

Đặc điểm của tiêu chuẩn Hệ thống Quản lý Trung tâm Tiếp xúc Khách hàng ISO 15838 là các trung tâm này không can thiệp vào các tính năng kỹ thuật và quy trình kinh doanh được chỉ định và lập thành văn bản, nhưng bổ sung cho chúng.

Sẽ rất dễ dàng để thiết lập và vận hành Hệ thống Quản lý Trung tâm Tiếp xúc Khách hàng đối với các công ty đã thiết lập và triển khai ít nhất một trong các Hệ thống Quản lý Chất lượng hoặc Hệ thống Quản lý Khiếu nại Khách hàng hoặc Hệ thống Quản lý An ninh Thông tin trong doanh nghiệp của họ. Vì các hệ thống này có nhiều tiêu chuẩn chung.

Tuy nhiên, để thiết lập Hệ thống Quản lý Trung tâm Tiếp xúc Khách hàng ISO 15838, có thể nhận được sự hỗ trợ từ các tổ chức chứng nhận hoặc các công ty tư vấn cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực này.

Nói chung Trung tâm liên hệ khách hàng Trong khi thiết lập Hệ thống quản lý, trước tiên sẽ dành một khoảng thời gian chuẩn bị. Trong giai đoạn này, sẽ tiến hành đánh giá tình hình và xác định phạm vi nghiên cứu. Một kế hoạch chiến lược sẽ được chuẩn bị sau khi các dòng công việc hiện tại được phân tích.

Trong bước tiếp theo, quy trình quản lý sẽ được thực hiện. Các quy trình của Trung tâm cuộc gọi sẽ được xác định, một mô hình sẽ được thực hiện và sau đó công việc tài liệu sẽ bắt đầu. Các hoạt động này sẽ được theo sau bởi đào tạo nhân viên, giám sát hiệu suất, khối lượng công việc và quản lý lỗi.

Trong các bước tiếp theo, chuẩn bị cơ sở hạ tầng quản lý cuộc gọi sẽ được thực hiện và quản lý khách hàng, quản lý khiếu nại và quy trình hài lòng của khách hàng sẽ được chuẩn bị.

Một trong những tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn thiết lập Hệ thống quản lý Trung tâm Tiếp xúc Khách hàng ISO 15838 là tổ chức chứng nhận TURCERT. Bạn có thể đăng ký với các nhà quản lý và nhân viên có kinh nghiệm của tổ chức chứng nhận TURCERT để có thêm thông tin về những việc cần làm để thiết lập hệ thống này và thậm chí để thiết lập Hệ thống quản lý Trung tâm liên hệ khách hàng.