Các công ty hiện đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập Trung tâm liên hệ khách hàng hoặc Trung tâm cuộc gọi và đang thực hiện các bước cụ thể hơn theo hướng này so với trước đây. Hơn nữa, họ không chỉ hài lòng với việc thành lập các trung tâm này, mà còn nỗ lực thành lập và quản lý các trung tâm này theo tiêu chuẩn quốc tế.

ISO 15838 được công bố bởi Ủy ban Tiêu chuẩn Châu Âu Truyền thông khách hàng Tiêu chuẩn hệ thống quản lý trung tâmđã trở thành một tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu của các công ty định hướng khách hàng theo hướng này. Trung tâm cuộc gọi hoặc Trung tâm liên hệ khách hàng thiết lập các tiêu chuẩn này và hoạt động theo yêu cầu của họ.

Bây giờ ISO 15838 Hệ thống quản lý trung tâm khách hàng Chúng ta hãy xem xét ngắn gọn các nguyên tắc cơ bản là gì.

  • Hiểu mong đợi của khách hàng

Điều quan trọng là phải hiểu được mong đợi, nhu cầu và yêu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin này đầy đủ, chính xác và rõ ràng từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đối với điều này, một phương pháp hiệu quả để có được thông tin này nên được xác định và áp dụng. Hệ thống quản lý trung tâm liên lạc khách hàng ISO 15838 sẽ cung cấp điều này.

  • Thiết lập cơ sở hạ tầng phù hợp

Để đáp ứng nhu cầu và nhu cầu của khách hàng ở mức độ và chất lượng mà khách hàng mong đợi, một cơ sở hạ tầng phù hợp phải được thiết lập. Tiêu chuẩn của cơ sở hạ tầng này một lần nữa là tiêu chuẩn Hệ thống quản lý trung tâm truyền thông khách hàng ISO 15838.

  • Giám sát nhận thức của khách hàng

Miễn là hợp tác lẫn nhau và trao đổi thông tin với khách hàng vẫn tiếp tục, cần phải đo lường, đánh giá và giám sát nhận thức của khách hàng về công ty. Cần thiết lập một giao tiếp lẫn nhau và hiệu quả để tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp và cách tiếp cận của công ty đối với các vấn đề và khiếu nại. Tiêu chuẩn hệ thống quản lý trung tâm liên lạc khách hàng ISO 15838 cung cấp điều này.

Sự hài lòng của khách hàng Theo kết quả của một nghiên cứu, khách hàng chia sẻ sự hài lòng của họ với những người 5 trung bình. Tuy nhiên, họ chia sẻ một chủ đề mà họ không hài lòng với những người 9 trung bình. Đây là một hình thức công khai tiêu cực nghiêm trọng cho công ty. Không có công ty nào có sự mất mát của khách hàng trong một môi trường mà sự cạnh tranh quá khốc liệt.

Nếu bạn muốn nhận thông tin chi tiết hơn về các nguyên tắc cơ bản của Hệ thống quản lý trung tâm truyền thông khách hàng ISO 15838, các nhà quản lý và nhân viên tổ chức chứng nhận TURCERT sẵn sàng hỗ trợ.