ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardı maddeleri içinde sekizinci başlık ölçme, analiz ve iyileştirme olarak belirlenmiştir. Bu başlığın altında yer alan izleme ve ölçme alt başlığında yer alan konular ise şu şekilde sıralanmıştır:
- Müşteri memnuniyeti
- İç tetkik
- Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi
- Hizmetin izlenmesi ve ölçülmesi
Şirketler, ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nin kurulmasında ve yönetilmesinde en temel faktör olan müşteri memnuniyetini sağlamak zorundadırlar. Şirketlerin iç ve dış müşteri memnuniyetini ölçmek için kullandıkları çeşitli yöntemler bulunmaktadır ve bu yöntemler uygulanmaktadır. Bu yöntemlerden en etkili olanı, müşteri memnuniyetini ölçmek için yapılan anketlerdir. Bu anket sonuçlarının, yönetimin gözden geçirmesi toplantıları gündemine mutlaka alınması, burada değerlendirilmesi ve analiz edilmesi gerekmektedir.
Ürün ve hizmetler, belirlenen müşteri koşullarını tam olarak karşılamıyorsa, analiz sonuçlarına göre uygun olmayan durumlar tespit edilmeli ve bunlar için önleyici ve düzeltici faaliyet başlatılmalıdır.
Bu anket çalışmaları aynı zamanda ürün veya hizmetlerin uygunluğunu göstermek, şirket bünyesinde Kalite Yönetim Sistemi’nin uygulandığını kanıtlamak ve bu sistemin etkinliğini sürekli iyileştirmek için iyi bir fırsat yaratmaktadır. Anket sonuçları, çeşitli istatistiksel teknikler kullanılarak, uygulanabilir yöntemlerin tayin edilmesine de imkan verir.
Müşteri memnuniyeti iki yönlü bir çalışmadır: iç müşteriler ve dış müşteriler. Şirket içinde mal ve hizmet üretim sürecinde, ürüne katkıda bulunan her ünite, bir diğer ünitenin müşterisi kabul edilir. Bunlar iç müşterilerdir. Eğer ünitelerde çalışanlar birbirlerini memnun edebiliyorsa, sonuçta şirketin dış müşterileri de memnun olacaktır. Dış müşteriler ise şirket ile iş yapan gerçek müşterilerdir.
Müşteri memnuniyeti yaratmak, gerçekte üç aşamalı bir çalışmadır. Birinci aşama müşterilerin, aldıkları ürün veya hizmetten tatmin olması aşamasıdır. Bu tatmini yaşayan müşteriler memnun kalacaklardır. İkinci aşama bu şekilde müşteri memnuniyetidir. Üçüncü aşama ise müşteri bağlılığıdır. Memnun müşteri şirkete sadık kalacak ve her zaman onun ürünlerini satın alacaktır.
Ölçme, analiz ve iyileştirme kapsamında, müşteri memnuniyeti konusunda daha ayrıntılı bilgiler almak isteniyorsa, şirketimize başvurmak için geç kalmayınız. Firmamız TÜRCERT Teknik Kontrol ve Belgelendirme şirketi, Kalite Yönetim Sistemi alanında güçlü bir kadro ve teknik altyapı ile hizmet vermektedir.