Bedrijven zijn zich nu bewust van het belang van het opzetten van een klantcontactcentrum of callcenter en nemen meer concrete stappen in deze richting dan voorheen. Bovendien zijn ze niet alleen tevreden met de oprichting van deze centra, ze streven er ook naar deze centra op te zetten en te beheren volgens internationale normen.
ISO 15838 gepubliceerd door het European Standards Committee Klantcommunicatie Centraal managementsysteem standaardis een standaard geworden die voldoet aan de behoeften van klantgerichte bedrijven in deze richting. Callcenters of klantcontactcentra stellen deze normen vast en werken in overeenstemming met hun vereisten.
Nu ISO 15838 Customer Contact Center Management System Laten we kort kijken wat de basisprincipes zijn.
- De verwachtingen van de klant begrijpen
Het is belangrijk om de verwachtingen, eisen en verzoeken van klanten te begrijpen en deze informatie van klanten op een volledige, nauwkeurige en duidelijke manier te verstrekken om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Hiervoor moet een effectieve methode voor het verkrijgen van deze informatie worden bepaald en toegepast. ISO 15838 Customer Contact Center Management System biedt dit.
- Het opzetten van de juiste infrastructuur
Om aan de eisen en eisen van de klanten te voldoen op het niveau en de kwaliteit die door de klanten worden verwacht, moet een geschikte infrastructuur worden opgezet. De standaard van deze infrastructuur is opnieuw de norm van het ISO 15838 Customer Communication Center Management System.
- Bewaak klantpercepties
Zolang de onderlinge samenwerking en informatie-uitwisseling met klanten voortduurt, is het noodzakelijk om de perceptie van klanten over het bedrijf te meten, evalueren en bewaken. Het is noodzakelijk om een wederzijdse en effectieve communicatie tot stand te brengen om meer te weten te komen over het tevredenheidsniveau van de klanten over de kwaliteit van de diensten en producten die door het bedrijf worden geleverd en de benadering van problemen en klachten door het bedrijf. ISO 15838 Customer Contact Center Management System-normen bieden dit.
Klanttevredenheid Volgens de resultaten van een studie over dit onderwerp, delen klanten hun tevredenheid met de gemiddelde 5-mensen. Ze delen echter een onderwerp dat ze niet tevreden zijn met de gemiddelde 9-mensen. Dit is een ernstige vorm van negatieve publiciteit voor het bedrijf. Geen enkel bedrijf heeft de luxe klanten te verliezen in een omgeving waar de concurrentie zo groot is.
Als u meer gedetailleerde informatie wilt over de basisprincipes van het ISO 15838 Customer Communication Center Management System, staan managers en medewerkers van TURCERT-certificatie klaar om te ondersteunen.