Voor een organisatie is feedback van klanten belangrijk, dit kunnen nieuwe suggesties, een verzoek of een ontevredenheid of klacht zijn. Dergelijke feedback kan zelfs een kans zijn voor de organisatie om zichzelf te verbeteren. Van deze feedback zijn klachten van klanten van bijzonder belang. Het is erg belangrijk dat klachten van klanten worden ontvangen, geclassificeerd, geanalyseerd, oplossingen worden ontwikkeld, verbeteringswerkzaamheden worden uitgevoerd op het gebied van frequente klachten en al deze activiteiten worden uitgevoerd binnen een bepaald systeem.
Ontwikkeld door de International Standards Organization ISO 10002 Customer Complaint Management Systemtoont de normen van een dergelijk systeem.
Toen het belang van klachten van klanten werd begrepen, werd dit geacht te zijn uitgevoerd binnen een systeem en de eerste onderzoeken werden gestart door Customer Relations Management (CRM) aan het begin van 1990-jaren. ISO 10002-normen werd voor het eerst gepubliceerd in 2004 en werd geïmplementeerd in 2006 in ons land.
De normen van het Customer Complaint Management System bepalen wat er moet gebeuren om klantenloyaliteit te creëren. Omdat klantverwachtingen een concept zijn dat van persoon tot persoon verschilt, is het niet eenvoudig om het beheer van klantenklachten te controleren. Daarom is een systematische aanpak vereist.
Customer Complaint Management Systemen hoe en op welke manieren de klachten van klanten zullen worden ontvangen, door wie en hoe deze klachten in het bedrijf zullen worden geëvalueerd, wanneer en hoe de klachten met de klant zullen worden gecommuniceerd en door wie de regelingen die moeten worden getroffen om niet dezelfde klacht opnieuw te ervaren, zullen worden bepaald. . De bedrijfsprocessen van al deze onderzoeken zullen worden geëxtraheerd en gedocumenteerd.
Daarom, dankzij het Customer Complaint Management System Klachten van klantenzal systematisch en consistent worden geanalyseerd. Tegelijkertijd analyseert de organisatie de klachten van klanten en krijgt ze de gelegenheid om corrigerende en preventieve maatregelen te nemen op de gebieden waar de klachten worden geïntensiveerd. Dit zal de productiviteit van de onderneming verhogen.
Ondertussen voldoen de ISO 10002-normen aan de ISO 9001-normen. Customer Complaint Management System kan alleen worden geïnstalleerd en gebruikt of het kan worden geïmplementeerd als onderdeel van het kwaliteitsbeheersysteem.
Voor meer informatie over wat het Customer Complaint Management System van ISO 10002 is, hoe het te installeren en te bedienen, kunt u contact opnemen met de medewerkers van de certificatie-instelling van TURCERT.