In de huidige zware concurrentievoorwaarden doen bedrijven grote inspanningen om superioriteit ten opzichte van elkaar te vestigen. Een van deze inspanningen in de organisatie, ISO 10002 Customer Complaint Management Systemen krijg een document dat deze situatie bewijst.

Met dit systeem creëren organisaties verschil voor hun klanten, streven ze verder dan de verwachtingen van klanten, hechten belang aan de meningen en suggesties van hun klanten en gebruiken deze meningen en suggesties voor hun eigen ontwikkeling.

Wat zijn de basisprincipes van het Customer Complaint Management System? Laten we ons concentreren op deze algemeen aanvaarde principes:

  • Transparant zijn

Een organisatie moet haar klanten, werknemers en partijen met betrekking tot het werkterrein uitleggen die, in geval van een klacht, door wie en hoe deze klachten op te lossen.

  • Toegankelijk zijn

Processen om klachten op te lossen moeten voor iedereen toegankelijk zijn. Klanten moeten eenvoudig informatie kunnen verkrijgen over de oplossing van hun klachten. Processen voor het oplossen van klachten moeten gemakkelijk te begrijpen en te gebruiken zijn.

  • antwoord

Klanten moeten onmiddellijk op de hoogte worden gesteld van de ontvangst van de klacht. Deze informatie moet zo snel mogelijk worden verstrekt, afhankelijk van de urgentie van de klacht. Tegelijkertijd moet de voortgang van het klachtenoplossingsproces aan de klant worden meegedeeld.

  • Objectief zijn

Ongeacht het onderwerp en de ernst van de klacht, is het noodzakelijk om objectief, eerlijk en onpartijdig op te treden tegen iedereen bij het oplossen van klachten.

  • Geen kosten

Tijdens het afwikkelen van de klachten hoeven de klanten geen extra kosten te worden aangerekend.

  • Wees geheim

Als de persoonlijke gegevens van de klant nodig zijn tijdens de oplossing van de klacht, mag deze informatie alleen worden gebruikt voor het oplossen van de klacht. Als de klant niet wenst dat zijn persoonlijke informatie wordt bekendgemaakt, mogen deze niet worden bekendgemaakt.

  • Klantgerichte aanpak

De organisatie moet altijd openstaan ​​voor feedback en klantgericht zijn in oplossingen. Het moet ook aantonen dat het zich inzet voor het oplossen van klachten in deze richting.

  • geeft een overzicht van

De organisatie moet alle activiteiten en beslissingen die onderhevig zijn aan klachten, kunnen verantwoorden en rapporteren.

  • Voortdurend verbeteren

Ten slotte, als het basisprincipe van kwaliteitssystemen, zou de hoofddoelstelling van de organisatie moeten zijn om klachtenafwikkelingsprocessen en productkwaliteit continu te verbeteren.

Neem voor meer informatie over de basisprincipes van het ISO 10002 klachtenbeheersysteem voor klanten contact op met de managers en medewerkers van de certificatie-instelling van TURCERT.