Klachtenmanagementsysteem voor klanten, ISO 10002: 2004 klachtenbeheersysteem voor klanten Deze is geïnstalleerd volgens de standaarden. Certificatie-instellingen controleren ook de organisaties die documenten aanvragen volgens deze normen. Aangezien deze normen geschikt zijn voor organisaties die in bijna elke sector actief zijn, zijn de regels die in alle artikelen van deze norm worden vermeld, gestructureerd in overeenstemming met de eigen organisatie tijdens de installatie van het systeem.
Wat de algemene structuur van de normen betreft, zijn de eerste drie items bedoeld om het klachtenbeheersysteem voor klanten te introduceren en de algemene regels vast te stellen. De normen die door de organisatie moeten worden geïmplementeerd, zijn opgenomen in de vijf artikelen vanaf het vierde artikel. Customer Complaint Management Systemwordt vastgesteld en gecontroleerd volgens de normen die in deze artikelen worden beschreven.
Het vierde artikel van de normen beschrijft de basisprincipes van het Customer Complaint Management System. Deze principes moeten transparant zijn, toegankelijk zijn, reageren, objectief zijn, kosteloos zijn, vertrouwelijk zijn, klantgericht zijn, continu rekening houden met en verbeteren.
Het vijfde artikel van de normen beschrijft hoe klachten worden behandeld. De toewijding van de organisatie aan klachten van klanten, haar beleid en de reikwijdte van haar bevoegdheden en verantwoordelijkheden worden in dit artikel uitgelegd.
Het zesde artikel van de normen heeft betrekking op planning en ontwerpstudies. De doelstellingen, soorten activiteiten en de reikwijdte van de middelen die de organisatie zal gebruiken om klachten op te lossen, worden in dit artikel uitgelegd.
Het zevende artikel van de normen heeft betrekking op communicatieprocessen. Klachten van klantenhoe u kunt ontvangen, hoe u de klant kunt informeren over de ontvangst van de klacht, hoe u de klachten eerst kunt beoordelen, hoe u de klacht kunt onderzoeken, hoe u op de klacht kunt reageren, hoe de organisatie de klacht zal beoordelen en hoe u deze beslissing aan de klant moet rapporteren en de klacht uiteindelijk kunt sluiten. alle hierin beschreven processen.
Het achtste artikel van de normen behandelt de principes voor continue werking en verbetering van het systeem door de organisatie. In het kader van dit artikel worden de principes voor het verzamelen van informatie, het analyseren en evalueren van klachten, tevredenheid met klachtenbehandelingsprocessen, het monitoren van klachtenbehandelingsprocessen, het beoordelen, onderzoeken en beoordelen van deze processen en principes voor continue verbetering toegelicht.
Neem voor meer informatie over de standaardomvang van het ISO 10002 klachtenbeheersysteem voor klanten contact op met de medewerkers van de certificatie-instelling van TURCERT.