Wanneer de definitie van de klacht wordt gemaakt in de normen van het ISO 10002 Customer Complaint Management System, wordt dit de ontevredenheidsverklaring genoemd waarin de negatieve resultaten die zich voordoen bij de klant zelf op een expliciete of impliciete manier worden overgebracht en een reactie of oplossing wordt verwacht met betrekking tot de producten of diensten van een organisatie. De klant behouden is voor organisaties erg belangrijk geworden. Daarom moeten de uitingen van ontevredenheid die direct of indirect door de klanten worden uitgedrukt, serieus worden genomen, aangepakt en opgelost. Op deze manier verliezen organisaties die klanten verliezen, voortdurend hun reputatie en prestige en moeten ze met veel moeite en kosten hun beschadigde reputatie herstellen.
Succesvol opgezet en beheerd Customer Complaint Management Systemis een onmisbaar systeem voor organisaties om de behoeften van klanten te beheren en hun merken te beschermen. Dit systeem stelt de normen vast voor hoe klachten van klanten met succes kunnen worden afgehandeld, geïdentificeerd, beheerd en opgelost.
Het Customer Complaint Management System specificeert de vereisten voor het succesvol beheren van klachten van klanten. Het helpt de organisatie ook om te gaan met klanttevredenheid.
Over het algemeen biedt het Customer Complaint Management System de volgende voordelen voor de organisatie:
• Het potentieel van de organisatie om bestaande klanten te behouden neemt toe.
• Het gevoel van betrokkenheid van de klant bij het bedrijf stijgt. Loyaliteit neemt toe.
• De merkwaarde van de organisatie neemt toe. Dit geldt zowel voor klanten als aandeelhouders.
• Het toont de inzet van de organisatie om klanten tevreden te stellen.
• Medewerkers worden zich meer bewust van klachten van klanten.
• Het is gebleken dat de organisatie een klantgerichte aanpak vertoont bij het oplossen van problemen.
• Door klachten van klanten te analyseren, is het sneller om corrigerende en preventieve acties te ondernemen bij de meest herhaalde klachten.
• Het wegnemen van de oorzaken van klachten verhoogt de productiviteit en efficiëntie van de organisatie.
• Klachten worden continu gemonitord, waardoor het eenvoudiger wordt om te zien waar verbeteringen kunnen worden aangebracht.
• De normen voor het klachtenmanagementsysteem van de klant kunnen eenvoudig worden geïntegreerd met het kwaliteitsmanagementsysteem dankzij de flexibiliteit.
Voor meer informatie over de voordelen van het ISO 10002 Customer Complaint Management System en voor advies over de oprichting van dit systeem, kunt u contact opnemen met de managers en medewerkers van de TURCERT-certificatie-instelling.