Het is de som van alle strategieën die zijn ontwikkeld om de klant- en klantenrelaties te beheren.
Het is een systeem gemaakt om de klanttevredenheid te maximaliseren.
Het is een managementaanpak waarmee de organisatie langetermijnrelaties kan aangaan en ontwikkelen met haar potentiële en bestaande klanten.
SARI YILDIZ - VOORDELEN VOOR HET BEHEVEN VAN KLANTTEVREDENHEID
Ers Als u de klant tevreden stelt, zal het u geld besparen en in het geval van continuïteit zullen mijn inkomsten ononderbroken zijn. "
Het is minstens vier keer duurder voor een organisatie om een bestaande klant te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Organisaties die klanten verliezen, hebben grote inspanningen en kosten nodig om deze verliezen te compenseren en hun reputatie te herwinnen. Om niet aan deze situaties te worden blootgesteld, moeten we ons systeem preventief beheren, wat de gemeenschappelijke aanpak van elk beheersysteem is.
- Om te laten zien dat je om de klant geeft,
- Om te laten zien dat uw klachtenbeheersysteem voor klanten op hogere niveaus wordt geïmplementeerd in vergelijking met concurrenten,
- Omdat het een perfecte showcase voor klantrelatiebeheer creëert,
- Om het bewustzijn en de aandacht van werknemers in klachtenbeheer van klanten te verbeteren,
- Geeft richtlijnen over hoe u zich moet gedragen in geval van klachten van klanten.
- Het stuurt organisaties naar de vraag of we yeterli asında moeten aanbieden om zich te verontschuldigen na een evenement met de klant of om een grotere activiteit te plannen, inclusief compensatie om te compenseren.
- Het zorgt ervoor dat de problemen met de klant op de meest eerlijke manier worden behandeld.
- Het biedt lessen uit klachten om gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn.
SARI YILDIZ - INHOUD VAN KLANTTEVREDENHEIDMANAGEMENT
0 Inleiding
1 Algemeen
2 Geciteerde standaarden en / of documenten
3 Voorwaarden en recepten
3.1-klager
3.2-klacht
3.3 klant
4 Leidende principes
4.1 Algemeen
4.2 Zichtbaarheid
4.3 Toegankelijkheid
4.4-reactievermogen
4,5-objectiviteit
4.6-kosten
4.7 Privacy
4.8 Klantgerichte aanpak
4.9 Verantwoording
4.10 Continue verbetering
5 Klachtenafhandelingskader
5.1 Contracting
5.2 Politiek
5.3 Verantwoordelijkheid en groepsvoorzitter
6 Planning en ontwerp
6.1 Algemeen
6.2-doelen
6.3-activiteiten
6.4 bronnen
Het 7 klachtenbehandelingsproces uitvoeren
7.1-communicatie
7,2 Een klacht ontvangen
7.3 klachten volgen
7,4 Kennisgeving van ontvangst van een klacht
7.5 Soort evaluatie van de klacht
7,6 Onderzoek van klachten
7.7 Volledige reactie op klachten
7,8 Kennisgeving van de beslissing
7,9 Klachten sluiten
8 Onderhoud of verbetering
8.1 Verzameling van informatie
8.2 Klachten en evaluatie van klachten
8.3 Tevredenheid over het verwerken van grieven
8.4 Controle van klachtbehandeling
8.5 Klachtenbehandeling
8.6 Managementoverzicht van klachtenafhandeling
8.7 Continue verbetering
SARI YILDIZ - WIE KAN KLANTTEVREDENHEID BEHEEREN
Kan worden genomen door alle openbare of particuliere organisaties.
SARI YILDIZ - HOE KUNT U KLANTTEVREDENHEIDBEHEER KOPEN
De certificering van de bedrijven die het managementsysteem hebben opgezet en geïmplementeerd, kan worden gerealiseerd na de volgende fasen:
1 AANBIEDINGSSTAP: De bedrijven die willen worden gecertificeerd als hebben het systeem eerst gevestigd, krijgen een prijsofferte van de certificatiebedrijven. Certificatiebedrijven bepalen hun prijzen op basis van het aantal personeelsleden dat werkzaam is in het te certificeren bedrijf en de ontwerpvoorwaarden binnen het bereik van het bedrijf. Aangezien de omvang van het bedrijf meer inspectiedagen vereist, enz., Moet het aantal werknemers prioriteit krijgen bij het uitvoeren van alle processen van de audit. Als de prijsaanbieding wordt aanvaard, is de te certificeren onderneming van toepassing.
2. PROCEDURES FASE: De onderneming die gecertificeerd wil worden, doet de aanvraag door het aanvraagformulier correct en volledig in te vullen en de Managementsysteemdocumenten en andere vereiste aanvullende documenten voor te bereiden tijdens de aanvraag.
3. AUDITFASE: bedrijfsaudit wordt uitgevoerd op de geplande datum. De audit begint met de openingsvergadering. Vervolgens worden overeenkomstig het auditprogramma relevante afdelingen ter plaatse bezocht en worden documenten en toepassingen van systeemvereisten door de auditors onderzocht. Na de audits van alle systemen en afdelingen evalueren de auditors de bevindingen, indien aanwezig, en doen ze een positieve of negatieve aanbeveling voor de certificering. Deze beslissing wordt ook aan het bedrijf meegedeeld via de slotvergadering. Als de beslissing van het auditteam negatief wordt, worden de gerelateerde non-conformiteiten gevraagd om te worden gecorrigeerd. Als de beslissing van het auditteam positief is of nadat de afwijkingen door de certificatie-instelling zijn bevestigd en bevestigd (correcties die zijn aangebracht tijdens de follow-upcontrole of het onderzoek, de correcties zijn bezorgd bij de certificatie-instelling en de verificatie van de juistheid), begint onze interne procedure te werken.
6 CONTRACT FASE: Indien de rapporten worden beoordeeld en goedgekeurd door de relevante commissie, worden certificaten opgesteld en wordt een certificatieovereenkomst gesloten met het bedrijf en wordt het relevante systeemcertificaat bij het bedrijf ingediend. De documenten en het contract zijn drie jaar geldig en gedurende deze periode wordt de supervisie-audit minstens 1 keer per jaar uitgevoerd en wordt de continuïteit van de systeemvoorwaarden gevolgd. Op basis van de resultaten van dit onderzoek en de voorwaarden van het contract, worden deze onderzoeken voortgezet.
7. CERTIFICAATVERLENGINGSFASE: Een of twee maanden voordat het certificaat verloopt, dient het bedrijf van de certificaathouder een aanvraag in en vraagt om verlenging van het certificaat. In dit geval wordt het certificaat geaudit en gaat de geldigheidsperiode van het certificaat verder met de eerste tussentijdse inspectie, als de 2e tussentijdse inspectie voorbij is, loopt deze drie (3) jaar door (keert terug naar het hercertificeringsproces).